课程大纲：

1、课程导入

故事

视频

2、沙盘讲解

课程目标

课程教具

课程规则

3、情景推演

第一轮推演

第二轮推演

中途复盘

第三轮推演

第四轮推演

中途复盘

第五轮推演

4、活动总结

第一单元：认清跨部门沟通的障碍

1、跨部门沟通常见的冲突

观念冲突

利益冲突

目标冲突

职权冲突

2、跨部门协作的常见困境

案例分析1：人力资源部的无奈

双赢心困境

案例分析2：国内业务部的犹豫

投资心困境

案例分析3：客服部的郁闷

同理心困境

案例分析4：公关部的疑惑

责任心困境

案例分析5：销售部的愤怒

大局心困境

3、跨部门沟通不畅的后果

乱

慢

差

转

抗

第二单元：建立跨部门协作的思维

1、责任思维

测试：我应该负责多少责任

责任是什么？Responsibility = Response + Ability

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、服务思维

在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

从“以自我为中心”到“以客户为中心”

了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

3、双赢思维

6种人际思维对人际关系的影响

双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

第三单元：掌握跨部门沟通的3个1要诀

1、一个核心：换位思考

听我说故事

活动：比“人”

2、一条原则：先理解别人，再表达自己

活动：两杯水的交流

不恰当的听

因为其他事情分心

急于表达自己的观点

不同意对方的观点

认为那个人没有价值

在寻找对方论点的缺陷

对对方的话不感兴趣

误解对对方的意思

3、一项能力：同理心

反馈信息，对观点做出回应

共情感受，和对方站在相同的立场

角色扮演：肢体语言

练习：同理心听

第四单元：运用跨部门沟通的有效方法

1、四种协作方式的沟通策略

服务性协作

管控性协作

指导性协作

情感性协作

判断练习：以下属于哪种协作方式？

案例：刘刚的烦恼

2、把握真正的需求

透过需要看需求

案例分析：销售员的委屈

了解表述出的需要与潜在需求不同的常见原因

情绪化表达

局部表述

表述错位

3、协同合作解决问题的要旨

第三层次沟通，1+1>2

尊重差异，珍惜差异

化阻力为助力

综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

4、处理协作中发生的冲突

冲突与组织绩效的关系

测试： 我的冲突处理能力

处理冲突的五种策略

协商式处理冲突的4种模式

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

王晓慧老师：

教育及资格认证

高级讲师；

北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士；

管理行为密码TM授权讲师；MTP、TTT资深实战讲师；

高级职业经理人，高级人力资源管理师

讲师经历及专长：

王老师曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司，阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监 区域营销服务部经理等工作，有丰富的实际工作和培训经验。十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会，能够使参训人员产生高度的认同感，对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。

王老师擅长的课程有：《优秀管理者的七项修炼》、《卓越管理者的六把金钥匙》《卓越职场人士七个习惯》、《双赢导向的沟通艺术》等系列课程……

培训客户及培训风格：

王老师授课经验丰富，专业度强，课程框架及思路严密，非常具有逻辑性，丰富的知识面与深入浅出的讲解，培训过程灵活，轻松幽默，培训形式多样，注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考，启发思维！加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验，令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

王老师曾培训过多家企业，其中包括：科创达维、时瑞电池厂、上海通用、东风日产、比亚迪汽车、广汇集团、兄弟集团、钨珍电子、广州地铁、招商证券、海能达科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、华电集团、百丽鞋业、万润科技、惠康医疗、方胜制品、思微创科技、美涂士集团、汇和集团、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、招商银行、建设银行、农业银行、民生银行、星网视易、美迪亚印刷设备、博达信息、山西电力、烟台电力、东风南方、裕隆集团、海汇科技、依琪贸易、乔娜安达服饰、永恒泰物业、凯神商贸、绿宝佳实业、深意鞋业、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯等多家知名企业。