课程大纲：

六顶思考帽的运用：
某涂料系统是全球领先的液体与粉末涂料供应商，为整车生产商和汽车修补、交通运输、通用工业以及特定的建筑和装饰业客户提供所需产品。在一百多年的发展过程中，一直致力新产品新技术研发，寻求通过创新性产品和解决方案，支持相关产业的绿色革新和可持续发展。目前，由于新办公室的成立给各职能部门间的相互合作带来了挑战，即使在业内已有丰富的成功经验也无法发挥出最大优势，执行力和反应速度不能满足市场需求，致使客户满意度不高。运用六顶思考帽工具确立解决问题的焦点和思考序列，通过平行思考减少不满情绪，找到问题根源和解决方案，进而提升客户满意度。
焦点：如何提高客户满意度
思考工具：六顶思考帽

白帽（已知信息）：
•目前20个客户品牌里投诉率占30%；
•200个经销商数的投诉率为40%；
•产品质量稳定性不佳；
•部分产品价格高于对手5%左右；
•竞争对手反应速度；

黄帽（价值）：
•提高产品质量，可以提高份额，减少市场流失；
•商务政策可以完善网络；
•优化流程可以节约成本；
•赢得客户口碑；

黑帽（风险和困难）：
•存在客户更换供应商的风险；
•经销商积极性不高；
•市场份额减少；

红帽（直觉）：
•技术部门改进产品质量、性能；
•给经销商更多商务支持；
•提高反应速度，优化流程；
•安排培训提高员工专业技能及服务意识；

绿帽（解决方案）：
•技术部门改进产品质量和性能；
•销售人员积极与客户沟通，推荐最合适的产品；
•给经销商更多商务支持；
•定期做客户拜访，听客户的反馈；
•提高反应速度，优化流程；
•适当安排外方专家的现场支持；
•安排培训提高员工专业技能及服务意识；

蓝帽（行动方案）：
•执行时间：1周内提交各部门改进方案；
•技术部总监1个月内提交产品改进方案；
•市场部1周内提交市场营销改进方案；
•物流部1周内物流改进计划；
•行政部根据现阶段情况做好培训计划；

主办单位：
上海复锐企业管理咨询有限公司
联系方式：
电话：021-65210156、021-65214838  18917636997
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