课程大纲：

一、危机应对入门准则及最高准则

1、三大入门准则：

黄金时间准则；

保护弱者准则；

说比做还要重要的准则。

2、最高准则：争取社会资源的帮助。

二、危机管理的三个台阶

第一个台阶：控制而非解决危机

掏空自己的思维、不涉及责任。

第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：

整合内外一切资源的过程；

管理社会的过程；  寻求他证的过程。

第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。    

三、企业危机管理的十大机制

预警机制           社会动员和参与机制

决策和执行机制     信息管理机制

监督和责任机制     危机传播机制

财政应急反应机制   依法处理机制

物资保障机制

四、危机传播机制之公关内部关系管理

1、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话

2、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。 坚守职业底线、坚守舆论承受底线。    

五、媒体关系的法则：

一是不争不吵——

媒体最后说话的权力，即“但是”；

媒体喜欢“吵”带来的效果。

二是永远感谢——

感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。

三是区别运用——

网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。

六、舆论的特殊规律：

一是舆论要说法——

说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。

二是舆论同情弱者——

道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。

三是舆论善变——

不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。      

七、危机时面对的七种情况：

震惊；       外部压力的增加（歪曲、谣言）；

信息不足；  内部压力的困挠；

事态扩大；  恐慌；

失去控制；

八、危机沟通（媒体应对）的二大原则：

1、不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息；

2、始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点。   

九、危机沟通前需要回答的问题接受媒体采访能获得什么？

接受采访会有什么风险？

企业希望传达的信息能否传达出去？

该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？

企业的高级管理层对接受采访会有何反应？

企业需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？

有没有比接受采访更好的办法？

十、危机传播中的八个不要：

不要推测危机的后果；

不要使用行话；

不要推卸责任；

不要对记者说“无可奉告”；

不要发布不准确的消息；

不要抱怨同事或领导以前的做法；

不要指责临阵脱逃的同事；

如果没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态。

熊老师

危机管理资深专家

浙江大学公共关系学教授，浙大“四大名嘴”之一。公共关系专业委员会理事，政府公共管理方面的资深专家，长期从事公共关系学、公共危机管理研究。编著了《公共关系学》、《公关伦理学》等多本专业教材。熊教授曾为浙江省人大等上百家政府部门、企事业单位作过上百场专题讲座。熊教授经常受邀在各大高校以及各市区局等政府部门授课。熊卫平教授演讲行云流水、驾轻就熟，论述旁征博引、深入浅出，案例翔实丰富、分析透彻，学员们一致好评。