授课方法：

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：管理团队领导力打造

一、管理者角色认知

案例导入：某管理者的困惑：为什么员工不热情？

1、管理者角色一：模范者

案例讨论：为什么团队成员不乐意加班？

2、管理者角色二：规划者想的清、想的全、想得到

工具1：思维导图工具-一周工作计划安排

3、管理者角色三：执行者核心在知情和监督

4、管理者角色四：教练员

小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊。

二、管理者内部沟通

1、管理者向上汇报

1）汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题

2）汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳

3）汇报顺序：结论先行、阐述现状、揭露隐患、提供方案、洗耳恭听、复述要点

4）汇报细节：5W2H

5）汇报技巧：数字说话、轻重有别、形式多样

现场演练：如何通过5步法向领导汇报工作

2、管理者跨部门沟通

1）风格识别

2）沟通圆环7步骤

3）内部服务精神

第二讲  管理团队向心力打造

视频导入

一、识别性格、高效沟通

1、不同追求

1)       孔雀型：追求快乐有趣、被认可

2)       2猫头鹰型：完美型、追求成长

3)       老虎型：冒险型、成就、责任

4)       熊猫型：付出型、追求空间

2、工作环境：

1)       孔雀型：能表现的舞台

2)       猫头鹰型：有秩序的工作

3)       老虎型：权力、挑战的环境

4)       熊猫型：稳定的低压环境

二、制定愿景、一路同行

导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？

1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬

2、相互认同：企业文化、员工价值

3、公开承诺：契约精神、自律管理

三、相互信任、有效驱动

案例：批评、不信任的案例

1、建立信任：建立信任方式

2、有效期望5要素：

1）自我驱动

2）实现可能

3）跳跳摘桃

4）期望持久

5）保持平和

第三讲 管理团队赢在执行力

导入：执行力不足的原因

让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？

一、规划管理

导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；

1、任务规划3要素：

讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？

1）规划原则：设目标要结果

工具应用： SMART

2）规划方法：降纬工作思路

案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果

3）规划要求：PTSCA原理

工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；

二、授权管理

1、常用激励

1）情感激励、赞美激励

2）榜样激励、成长机会

3）目标激励、竞争激励

2、资源支持：

1）工作信息

2）错误提示

3、关心下属

1）早会看员工的情绪天气预报

2）在团队中找到消息灵通人士

3）记住员工的关键日子

4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）

1）表扬具体行为

2）指明团队影响

3）总结员工优点

4）鼓励再接再厉

5、帮扶赋能

案例引入：讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？

1）指导：时机、对象、方法

2）辅导：时机、对象、方法

6、节点控制：让执行到位

1）事前：细节评审

2）事中：主动问询

3）复盘：回顾分享

三、纠偏管理

1、经验不足：纠偏谈话、问题复盘

2、资源问题：资源支持、激励策略

3、态度问题：纪律谈话、严肃批评

4、胜任问题：调职、离职

工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点。

思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结

李老师

高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：上海慧乐客服务咨询有限公司，高级培训专家

现任：上海复锐企业管理咨询有限公司，高级培训专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……